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8 grandes beneficios que darían a tu organización los chatbots (y qué son)

 Quizá debas de considerar tener uno ahora que aún no son la regla, y que serían un gran valor agregado para el público al cual sirves. En este artículo veremos el qué son, el porqué tenerlos y el cómo.
Hoy un bot entró a un chat de mercadeo digital que tenemos en Whatsapp, y tiró publicidad sobre el islam. Eso no fue nada ético y lo eliminé de inmediato, pero me llamó la atención el que alguien de un país tan lejano lanzara tan exitosamente un bot para expandir así un mensaje, al punto de que llegara a Costa Rica.
 La forma más democrática y comercial de bots, son los chatbots. Son una herramienta que puede ser de gran ayuda para tu organización. Una extensión de tu servicio, que te ayude a mejorar tus resultados. Quizá debas de considerar tener uno ahora que aún no son la regla, y que serían un gran valor agregado para el público al cual sirves. Este tipo de bots es están revolucionando el mercadeo digital y pueden ser de gran utilidad en temas tan variados como las ventas, el servicio al cliente, el servicio que un gobierno da al ciudadano, y mucho más. De eso trata este artículo: ideas para utilizar los chatbots a nuestro favor. Expliquemos punto a punto:
¿Qué es un bot?: Son un tipo de programa de computadora. Al igual que tu app favorita o que el MS Office de tu PC (o MAC). Puede ser bastante pequeño y simple, o sumamente complejo y sofisticado, pero idealmente está soportado con tecnologías de inteligencia artificial. Hace labores por su cuenta sin que le ayude necesariamente un ser humano.
 
¿Qué tipos hay?: Muchísimos. Para miles de propósitos distintos. Hay algunos que extraen información de sitios Web. Como el que nos hizo spam hoy. Probablemente busca por Facebook enlaces a grupos de Whatsapp, descubre qué idioma se habla en el contexto del enlace, entra por Whatsapp Web a ese grupo y deja un mensaje en el idioma apropiado. Google tiene los spiderbots, pequeños programas que buscan información por millones de sitios Web. Te muestran lo que necesitas, según lo que buscaste en Google. Este artículo será leído por muchos spiderbots que decidirán si es relevante o no. Si lo ponen en los primeros lugares de búsqueda o no. Por eso es importante que tu sitio esté bien hecho y tenga contenido de calidad. Y que, si te gusta este artículo, ojalá lo compartas en algún sitio Web o grupo de Faceook o Whatsapp, en el cual les sea de utilidad. Sería un agradecimiento maravilloso de tu parte.
Chatbots: Pero en este artículo hablaremos de los chatbots, los cuales son capaces de entablar vía chat (¿o simular?) una conversación con una persona real. A través de un chat, entonces, puedes pedirle a un programa que te haga una reserva en un restaurante, te compre un tiquete de avión o te saque una cita con un profesional. Por lo tanto, están siendo cada vez más utilizados para atender personas a través de algún sistema de mensajería. Hay algunos complejos, costosos y para propósitos muy específicos en los cuales son muy efectivos y generan grandes resultados. Aunque puedes tener también uno sencillo y barato. Incluso gratis. Los mencionamos en un taller pasado como una de las tendencias para el 2018. Y con lo avanzada que está la inteligencia artificial hoy en día, puedes lograr cosas inimaginables. Ellos pueden utilizarse de varias maneras. Por ejemplo:
  1. Interacción Web en tiempo real: Que el sitio Web se comunique con sus visitantes. A cualquier hora que lo visiten. Ninguna tienda física puede hacer eso. Leí la vez pasada un artículo de que el 57% de los visitantes prefieren hablar por un chat en vivo. Y el 83% de las compras requieren soporte para completarse. Yahoo, Uber, Burger King y Pizza Hut son algunas de las empresas que en algunos países están utilizando chatbots.
  2. La joya de la corona (en 2018), el personalizar la experiencia de los usuarios: el 71% de los usuarios prefieren ver anuncios personalizados. El mundo cambió. Muchos se molestan si Youtube les propone videos que no tienen relación con sus gustos (bueno, sí, me refiero a mí). Las personas prefieren personalización. Si no la estás ofreciendo, si crees que todos son iguales, están en problemas. Muchos chatbots hacen preguntas a los visitantes de una página en Facebook o de un sitio Web, y les permiten entrar a una experiencia personalizada. CNN está ofreciendo por su chat en Facebook noticias personalizadas, por ejemplo. Y así hay ya muchos chatbots.  En especial en Facebook Messenger. La universidad de mi maestría tiene un bot en Messenger que me avisa y recuerda cosas, y me hace preguntas. Los robots no son fuerzas malvadas que te remplazarán; son herramientas geniales que nos ayudan a recibir lo que necesitamos o queremos. Ayudarán a los funcionarios públicos a organizar las consultas que les hacen, y de paso atenderán a los ciudadanos (quizá mucho mejor que algunos funcionarios). También pueden informar cuándo haces reuniones públicas, por ejemplo.
  3. Lo que los bots más hacen: ser parte de plataformas de mensajería…y no lo hacen mal.  Slack es el mejor ejemplo de mensajería que utiliza bots. También Messenger, de Facebook. Allí, bots hablarán con tus usuarios para mejorar su experiencia como clientes en potencia. Algunas funciones básicas ya las trae Facebook listas para configurar. Como responder cuando alguien escribe a tu página. Pero puedes poner uno un poco más complejo, por ejemplo para tu tienda en línea. Responderá todas las preguntas de los usuarios hasta terminar vendiéndoles el producto que necesitan. En este enlace hay algunos ejemplos de estos chatbox. Y es de configurarlos. En la mayoría de casos no necesitarás programarlo con código, salvo que ya requieras algo más complejo. Pero, para cerrar este punto, de verdad puedes crear un chatbot que llegue a convertirse en un gran extención online de ti.
  4. Empezar conversaciones: No es fácil empezar una conversación con un cliente. Menos desde un anuncio. Pero en tu sitio Web colocas pequeños botones. Con preguntas como: ¿puedo ayudarte?. Para que el usuario con una duda la externe. Y el chatbot estará listo (cada vez más) para hacerle las preguntas adecuadas, que le ayuden a dar el mejor servicio posible. Un chatbot no invasivo, accesible, que vaya aprendiendo qué funciona más en ciertos mercados. Que evolucione. ¿No llegaría a ser un apoyo muy eficiente? Pero no tiene que hacer necesariamente todo el trabajo. Puede llevar a la persona a una conversación contigo. O con un vendedor real (o a un funcionario, un doctor, un consejero, un asesor, etc). Incluso en forma presencial. El cual, con neuroventas o con la técnica que utilicen, logre el objetivo.
  5. Obtener datos importantes de tus seguidores: en una conversación casi casual, un chatbot puede obtener datos demográficos y psicológicos suficientes como para que puedas hacer una adecuada segmentación. De hechos, aunque suene extraño, parece que las personas pueden formar confianza con un chatbot y brindarle información que difícilmente darían a un vendedor que recién conocen. Además, pueden formar una relación a largo plazo e incluirlos en un programa de lealtad.
  6. Research: La mayoría de compradores buscan los artículos varias veces antes de comprar. Un bot puede ayudarles a encontrar ese producto, conferencia, documento u oferta cuyo enlace ya no encuentran.
  7. Mejoran la calidad de tus leads (contactos): Pueden hacer preguntas que ayudarán a tus seguidores, pero que también te ayudarán a filtrar que los que registren sepan bien lo que ofreces y sean verdaderos clientes o alianzas en potencia.
  8. Organizar tu equipo: nuestra empresa utiliza bastante el trabajo remoto y ya es un equipo grande.  Si hubiese una persona que fuese amablemente a la casa de cada quien a preguntarle cómo le ha dio, qué ha estado haciendo, qué bloqueos tiene, y qué va estar haciendo, y organizara toda esa información sistemáticamente, diera reportes, llevara tiempos, etc, pues sería de gran ayuda para los gestores del proyecto. Bueno, pues un chatbot puede hacer eso. En herramientas como Slack se puede hacer. También proyectos como Standup Bot y Nikabot lo han estado ofreciendo.
Los chatbots son una herramienta. No más que eso. Pero una herramienta que puede ser de gran ayuda para tu organización. Nosotros, por ejemplo, estamos desarrollando uno que será el centro de uno de nuestro proyectos. O la cara más visible. Y creo que el gobierno debería de tener uno de uso generalizado que le acerque más a todos los ciudadanos, lo cual he estado promoviendo. Porque ellos pueden ser una extensión de tu servicio, que te ayude a mejorar tus resultados. Una herramienta muy poderosa.
Por ejemplo, la inteligencia artificial puede analizar los gustos o la personalidad del cliente, para ofrecerle un servicio muy personalizado. Por ejemplo Watson, de IBM, ofrece un servicio de análisis de personalidad en base a texto,  la cual puedes ya utilizar en un proyecto tuyo. Microsoft Azure, Amazon y Google también ofrecen algunos servicios propios de inteligencia artificial.
Otro punto es que el machine learning hace que el chatbot se vaya optimizando para dar cada vez mejores resultados. Ahora, saliendo un poco de la parte más informática, si lo que deseas es uno personalizado que brinde una interacción casi humana, hablamos de un desarrollo complejo. Con la participación también de profesionales de la talla de lingüistas, psicólogos, etc. Hay que ver muchas variables. Es necesario analizar bien lo que se requiere. Y el presupuesto disponible. Porque temas como lograr que entienda bien la enorme variedad de dialectos latinoamericanos, no es nada sencillo. Hay empresas enteras trabajando en optimizar la comprensión del lenguaje humano.
En fin, quizá debas de considerar tener uno ahora que aún no son la regla, y que serían un gran valor agregado para el público al cual sirves (porque al fin y al cabo eso es lo que casi todos hacemos). A nosotros en el 2017 nos fue de ayuda este artículo, sobre herramientas que podemos utilizar de base. Si deseas asesoría al respecto, puedes escribirme y con gusto veré cómo podemos ayudarte.
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